消化内科（武汉市市级临床重点建设专科）

为强化“以患者为中心”的优质护理服务理念，深化护理专业内涵，进一步提升护理服务水平，全面落实优质护理服务举措，江夏区第一人民医院(协和江南医院)消化内科围绕患者需求，通过开展“5分钟沟通”来开展了一系列暖心服务新举措，从细节处着手为患者提供“优质、高效、满意、放心”的科室服务。

创新查房宣教方案，提高科室主动照护意识

“人文内化于心、服务彰显于行。”消化内科医护团队在科主任付萍、护士长郭小春的带领下，采取集中培训、晨会案例分享、换位共情等方式培训医护人员服务与沟通技巧。

“沟通的前提是平等与尊重，医护人员既要在专业的角度，又要用通俗的语言，采取患者能够接受的方式，达到‘五分钟沟通’的目的。”在培训中，主任付萍强调，医护人员在查房中，传递医院“以患者为中心”的服务理念，同时讲解沟通漏洞的存在，让医护人员认识到，从沟到通，采取一些有效的方式，达到患者满意效果。

优化病区就诊环境，精准找到“专属医护”

“你们科室这个方法太好了，能让我女儿一下子就能找到我的管床医生咨询我的情况。”消化内科经常会收到患者或者家属这样的点赞的话语。

“有的患者觉得医生、护士好，却“不认识”，甚至不知晓姓名。”护士长郭小春表示，有些患者或家属对医护人员是名字与长相对不上号，因此，消化内科病区现在每个病房门口都贴着着科主任、护士长、责任医生、责任护士的照片和名字，方便患者在第一时间能精准的找到自己的“专属医护团队”。

落实“五分钟沟通”，提升患者住院满意度

“医护人员在忙碌于治疗，或忙碌于护理文件的书写的时候，缺乏与患者之间的沟通，导致很多患者住院感受不佳。”主任付萍、护士长郭小春通过在晨会或科内培训时强调，“早查房、晨午间护理”都要主动跟患者介绍自己，并主动询问“今天感觉怎么样?”“有什么不舒服的地方?”“我能帮你做些什么?”等等，同时针对患者或家属提出的问题，及时与管床医生进行反馈，做好疾病知识健康宣教。

“服务提升只有起点没有终点。”消化内科通过“5分钟沟通”开展以来，科内医护人员与患者拉近距离，患者的治疗效果得到提升，对医务人员的满意度也大大提高。科室将继续推进人文关怀，不断提升，给每一位患者带来更多的温暖和便利。